Новости

18 июня 2019

Интервью с Christian Baillet, Amadeus, на Цифровом авиационном форуме – 2019

Интервью с Christian Baillet, директором по работе с авиакомпаниями Центральной и Южной Европы, компания Amadeus


 Кристиан, добрый день! Сейчас набирает обороты цифровизация всех процессов, связанных с сопровождением пассажиров. Пожалуйста, расскажите нам о наиболее значимых этапах цифрового пути пассажира?

– Прежде чем отвечать на ваш вопрос, хочу назвать пять ключевых моментов путешествия.  Всё начинается с первых вопросов, которыми задается пассажир: «Куда мне поехать? Чем я вообще хочу заняться?». Другими словами, пассажир ищет вдохновение. Затем, когда пассажир начинает понимать, куда именно он хочет поехать, звучат следующие вопросы: «Как мне туда добраться? Во сколько это обойдется? Какие есть варианты?». Здесь пассажир обычно приступает к поискам. На третьем этапе, пассажир оценивает найденные предложения. Он готов забронировать или приобрести поездку. Это крайне важный момент для всех продавцов туристических услуг, поскольку именно здесь они получают деньги. Итак, пассажир купил поездку. Проходит некоторое время, срок поездки близится, пассажир готовится. Вот он едет в аэропорт, и его поездка начинается. Пятый этап — это возвращение пассажира домой. Поездка почти закончена, пришло время готовить его к следующей поездке. Это также весьма важный момент для любого продавца туристических услуг.

Наверное, эти этапы знакомы каждому путешественнику. Стало быть, вопрос в том, как извлечь максимум пользы из каждого из них, чтобы авиакомпании, аэропорты и другие поставщики услуг могли использовать их наиболее эффективно?
– Да, вы правы. На эти этапы можно разложить любую поездку и любое путешествие. Цифровые решения открывают громадные возможности формирования цельного опыта, ведь каждый этап предусматривает взаимодействие различных продавцов и поставщиков туристических услуг с пассажирами. Кроме того, цифровые решения позволяют создать единую для всех поставщиков экосистему. Находясь в поиске, путешественники обращаются к турагентствам и метапоисковым системам, ищут в Google и Facebook, читают обзоры в соцсетях. Возможностей много, и они весьма разнообразны. Затем, отправляясь в поездку, путешественники открывают для себя ещё более обширный мир возможностей. Они берут такси до аэропорта или едут в автобусе, проходят различные процедуры в самом аэропорту, взаимодействуют с авиакомпаниями, потом их ждёт трансфер до гостиницы, приобретение экскурсионных услуг и многое другое. Эти процессы затрагивают множество участников. Так сложилось, что каждый из них заботится только о своём, очень узком участке работы. Эффективно ли это для путешественника? Сильно сомневаюсь, ведь для него путешествие — непрерывный процесс, который не делится на части. Предлагая путешественникам единую экосистему поставщиков туристических услуг, внутри которой налажен обмен данными с целью сотрудничества и повышения качества обслуживания клиентов, мы создаём непрерывный пользовательский опыт и делаем огромный шаг вперед.

Безусловно, вы правы. Первыми ласточками были веб-сайты, за ними подтянулись мобильные приложения, а теперь на горизонте маячат умные чат-боты. Как знать, может в будущем нас ждут личные цифровые помощники, вроде Siri, которые возьмут на себя заботу обо всех процессах смогут ответить на любой вопрос.
– Да, каналы взаимодействия и сама технология взаимодействия с путешественниками продолжают радовать нас разнообразием. Не будем забывать и о виртуальной реальности — это прекрасное подспорье для туристов! Можно заглянуть в мобильный телефон и выяснить всё необходимое о местности вокруг. Так что технологии взаимодействия с путешественниками становятся все более совершенными и открывают замечательные новые возможности.

И это радует. Впрочем, есть ещё одна задача: сделать так, чтобы новые сервисы как можно меньше действовали на нервы. Все чат-боты похожи друг на друга как близнецы, и даже говорят абсолютно одинаково: «Привет! Чем вам помочь?». Пользователям это, как минимум, не очень приятно.
– Если я правильно понял ваш вопрос, то да, мы должны проектировать и разрабатывать технологии так, чтобы они были актуальными и полезными, однако не вызывали негативных эмоций. Кроме того, новые технологии должны спрашивать у путешественников разрешение на использование данных. Иногда я не хочу, чтобы мои данные использовались в маркетинговых целях. Например, я должен иметь возможность сказать: «Да, меня это интересует» или «Нет, не предлагайте мне это».

Признаться, весьма любопытно! Возможно, вы хотите сказать пару слов об интеграции всех игроков на этом рынке, будь то авиакомпании, турагентства и аэропорты, в качестве поставщиков мобильности. Ведь, с точки зрения пользователей, все они — участники одного и того же процесса. Возможно, их тоже как-то можно объединить?
– Да, и Amadeus делает всё, чтобы это объединение состоялось. Мы прикладываем усилия, чтобы развитие отрасли пошло именно в этом направлении. Впрочем, сначала необходимо преодолеть множество преград чисто делового характера. Все отраслевые игроки должны считать друг друга не конкурентами, а партнёрами по созданию добавленной стоимости. Как только эта идея овладеет умами, останется только претворить её в жизнь. Очевидно, тогда нам потребуется технология обмена данными между различными поставщиками. Это и есть основной бизнес Amadeus: мы делаем так, чтобы путешественники претворяли в жизнь поездки своей мечты.

Стало быть, это и есть роль Amadeus как поставщика услуг?
– Совершенно верно!

В заключение хочу спросить: что вы думаете о прошедшей конференции? В двух словах, если можно?
– Во-первых, хочу отметить разнообразный состав участников. Она собрала крупных игроков и участников рынка из различных отраслей. В частности, здесь обширно представлены аэропорты и авиакомпании, но также и высокотехнологичные компании, и гостиницы. Можно сказать, вся экосистема в сборе, никто не забыт. Во-вторых, все участники чётко понимают: чтобы создать единую экосистему, нужно изменить наши подходы к работе. Именно такое мнение прозвучало из разных уст этим утром, что не может не радовать. Это самая насущная проблема. Хорошо, что о ней говорят вслух, ведь наши основные трудности связаны не с высокими технологиями, а с трансформацией привычных процессов.

Благодарю за беседу!


Интервью состоялось 23 мая в рамках Digital Aviation Forum 2019, где Christian выступил с докладом Digital Moments in Travel: How Airlines Can Influence and Connect. Трансляция выступления доступна по ссылке: https://www.facebook.com/ATOjournal/videos/2399673053417079/